يلتزم أخصائيو العناية بالعين بتوفير أفضل خدمة ممكنة لمرضاهم. ولكن القليل منهم من بذل جهدًا خاصًا مثل الدكتور Steven Wilson من مركز ويلسون للعيون (Wilson Eye Center) في فالدوستا، جورجيا، بما يشمل بالتحديد تقديم الرعاية للمرضى، والدفاع عنهم أمام المحكمة. وفي إطار التزام شركة CooperVision الخاص بمساعدة أخصائيي العناية بالعين في بناء عياداتهم، أجرت الشركة مقابلة مع الدكتور Wilson للتعرف على النهج الذي يتبناه في خدمة العملاء.
ضمان حصول المرضى على الرعاية الجيدة
في عام 2010، حرّك الدكتور Wilson دعوى قضائية لمنع مقدمي خدمة التأمين من إلزام الأطباء المستقلين باستخدام خدمات المعامل التابعة لشركة التأمين للحصول على المواد، بما في ذلك العدسات اللاصقة. وكافح الدكتور Wilson لضمان أن بإمكانه توفير المجموعة الكاملة من الخدمات التي تقدمها عيادته لجميع المرضى لديه. فلم يكن من المقبول أن يتحمل المرضى لديه الأعباء الناجمة عن التأخير والروتين المتأصلان في النظام المتبع لدى شركة التأمين حال مقارنتها بخدمة العملاء القياسية لديه. وأيّدت المحكمة العليا بجورجيا الأجزاء الرئيسية من الدعوى، وتمكّن الدكتور Wilson من تقديم الخدمة الممتازة التي يتوقعها مرضاه بالفعل.
تقديم خدمات محلية يعزز الوضوح والتقدير
لم يكن الدفاع عن مبادئه في المحكمة هو الأسلوب الوحيد الذي اتبعه الدكتور Wilson لتقديم خدمة العملاء. فعيادته تقدم ذلك بالفعل. أراد الطبيب Wilson أسلوبًا لتوضيح أن الوصول السهل والسريع لتصحيح الرؤية يحتل الأولوية لديه ولدى شركائه. الحل؟ خدمة تقديم جديدة خاصة بالإبصار أطلقوا عليها اسم EyePOD وتشير إلى تقديم خدمة الإبصار الشخصية. ستقدم خدمة EyePOD لمرضى مركز ويلسون للعيون (Wilson Eye Center) في أي مكان في المقاطعة الرئيسية للعيادة، ولن تفرض أي تكلفة على المريض.
"نعمل بمعدل يتراوح بين 140 - 170 عملية تسليم شهريًا، ونعمل بشكل كبير على ترقيه هذه الخدمة"، هكذا قال الدكتور Wilson. "نرغب في أن نكون واضحين، ونريد أن يستفيد المرضى لدينا من ذلك."
لم يدع الدكتور Wilson وفريق عمله أي فرصة تذهب هباءً. حتى السيارة المستخدمة لتقديم خدمة EyePOD نفسها مميزة بعلامة تجارية تصل حتى المصابيح الأمامية للسيارة. وتعد السيارة الواضحة للغاية مشهدًا شائعًا على الطرق في أنحاء فالدوستا، وتذكير بأن مركز ويسلون للعيون (Wilson Eye Center) يبذل كل ما في وسعه لتوفير الراحة والخدمة.
"نريد أن نكون واضحين"
السمعة الطيبة هي مكافأته
هذا التركيز على خدمة العملاء، بما في ذلك ضمان الخدمة والوصول إلى أوسع نطاق من المرضى، يميّز مركز ويلسون للعيون (Wilson Eye Center)، ويجعله مثالاً يحظى بالاحترام لأخصائيي العناية بالعين.
وصرح الدكتور ويلسون قائلاً: "الأمر يتعلق بخدمة المريض، ولكنه يتعلق أيضًا بإعادة زمام الأمور لأخصائيي العناية بالعين لاستخدام رخصتهم إلى أقصى حد."
ولقد ساعد التزام دكتور ويلسون في اكتسابه شهرة كبيرة على الصعيد الوطني. وأدى نجاحه في قضية محكمة ولاية جورجيا إلى تغيرات مماثلة في الاثنتي عشرة ولاية الأخرى، ووجهت له الدعوة للتحدث عن مواضيع الأعمال المهمة المتعلقة بالتعويضات والوصول إلى المريض.